Najväčšou výzvou pre predaj nebýva to, aby jeho zákazník urobil prvú objednávku, ale aby sa neustále znovu vracal. Zákaznícka lojalita je v dnešných časoch veľmi cenná vec, lebo operujeme na globalizovanom trhu, konkurencie je v každom odvetví veľa a aby toho nebolo málo, cenové vojny sú často na dennom poriadku. Vždy musíme pamätať na to, že každý obchod, ktorý neurobíme my, spôsobí nielen stratu pre príjmy firmy, ale aj posilní konkurenciu. O to viac nás bolí, ak stratíme klienta, ktorý s nami spolupracoval roky a zrazu prestane.
Starostlivosť o klienta sa vypláca
Spoločnosť Böttcher ČR, k. s. je výrobcom a dodávateľom pogumovaných valcov pre polygrafické a technické účely. Zároveň poskytuje ucelenú technológiu – ofsetové poťahy, tlačovú chémiu a ďalšie pomocné materiály pre polygrafiu. Firma ma výrobný závod vo Vyškove na Morave v Českej republike, pobočku v Prahe a dcérske spoločnosti na Slovensku, Maďarsku a v Baltiku. Cieľom firmy je poskytovať zákazníkom optimálnu kvalitu, rýchly a spoľahlivý servis.
Podnikateľská sféra Európy je stále svetom mužov – iba každý desiaty člen predstavenstva najväčších európskych spoločností je žena a v 97 % prípadov sú predsedami predstavenstiev muži. Štúdie ukazujú, že podniky s vyšším počtom žien na vedúcich miestach dosahujú lepšie výsledky ako „čisto mužské“ spoločnosti. Ich prevádzkové príjmy sú vyššie a sú úspešnejšie pri získavaní nadaných ľudí a lepšie rozumejú zákazníkom.
Ten, kto predáva iba pomocou nízkej ceny, má buď veľmi nekvalitný výrobok (lebo kvalita niečo stojí), alebo nevie vybudovať dobré vzťahy s klientom.
O tom, ako dosiahnuť to, aby sa klient stal verným aj o aktivitách firmy, sme sa rozprávali s riaditeľom predaja PhDr. Petrom Spieszom, MBA, MSc.
Čo je najdôležitejšie v obchode?
Ak chce šéf vybudovať dobrý obchodný tím, v prvom rade by mal sám mať skúsenosti v predaji. Pokiaľ šéf samotný kedysi chodil po zákazníkoch, vie, ako si dohodnúť telefonicky schôdzku, vie vytvoriť opakovaný predaj a vie riešiť aj bežné problémy. Preto šéf býva takmer vždy bývalým predajcom firmy. Dobrý šéf predaja musí mať osobné skúsenosti minimálne z dvoch dôvodov. Poprvé, ak ich má, vie zvoliť správny postup toho, ako predávať a vie ho odovzdať svojim ľuďom.
Druhým krokom je dosiahnuť to, aby bol váš tím dobre zaškolený. Pokiaľ nemáte dobrý zaškoľovací systém, budete sa veľmi trápiť. Je až zarážajúce, že v mnohých firmách obchodný tím vôbec nie je trénovaný. Hoci možno dostávajú produktové školenia, kde sa naučia všetko, čo o svojom produkte potrebujú vedieť, základné zásady predaja sú často úplne vynechávané.
Je dôležitá technická podpora a konzultácie so zákazníkom?
Pokiaľ zákazník má tendenciu si myslieť, že obchodníci chcú iba predávať, tak to je veľmi zlá stratégia. Veľmi dôležité je neustále zo zákazníkom konzultovať jeho problémy. Následne s tým súvisí aj technická podpora, ktorá je veľmi dôležitá. Technická podpora sa môže robiť priamo u zákazníka, ale veľmi častá je vyžadovaná zo strany zákazníkov aj cez telefón. Práve táto oblasť služieb je prioritou našich žien. Netýka sa to len technickej podpory, ale aj obsluhy zákazníkov to znamená: faktúry, platobné podmienky, problémy so splatnosťou faktúr atď., toto všetko vedia naše dievčatá veľmi zodpovedne a operatívne riešiť.
Našou víziou v obchode je ľuďom dať do maximálnej miery voľnosť. Zase na druhej strane samozrejme, je to niekedy problém pre šéfa to, že ten šéf (hlavne slabší) sa bojí toho, že v skutočnosti potom ho už tí podriadení nebudú potrebovať. A to je veľmi zlé, lebo základ dobrého šéfa je myslieť strategicky a nie až tak operatívne. To znamená dať ľuďom slobodu, tá sloboda častokrát je na tých ľuďoch vidieť a toto je základný úspech obchodu. Niekedy je až neuveriteľné, čo všetko sú schopní motivovaní a „slobodní“ pracovníci vykonať a vybaviť v tom pozitívnom zmysle slova.
Ja osobne som odporcom neustálych a nezmyselných mítingov na obchodnom oddelení. V dobe vyspelej techniky sa musia obchodné problémy riešiť operatívne, rozhodujú často minúty. K tomu nám pomáhajú výdobytky modernej techniky. Zkostnatelé mítingy sú prežitkom doby a patria do dvadsiateho storočia, keď takáto vyspelá technika ešte nebola. Momentálne sú už neefektívne. Výnimky sú len mítingy ktoré sú zároveň i spoločenskou udalosťou. Tieto slúžia na osobné stretnutie sa celého obchodného kolektívu, nakoľko veľká časť obchodu je neustále na cestách.
Sú obchodníci elitou každej firmy?
Nie, pretože elitou firmy je zohraný tím. Neviem si predstaviť, že by dobrý obchod fungoval s výrobou ktorá by vyrábala nekvalitne alebo opačne to znamená výborná výroba s nefungujúcim predajom. Momentálne pripravujem jednu prácu, ktorá sa zaoberá znalostným manažmentom. Práve v znalostnom manažmente je veľmi dôležité, aby tam bola súhra určitých vecí, medzi ktoré patrí aj firemná kultúra. Moderná firemná kultúra je o tom, urobiť zmiešaný tím žien a mužov, a využívať všetky ich najlepšie daností. Rozdielnosť pohlaví je veľkou výhodou pre tímovú prácu.
Vzťahy na pracovisku sú tiež nesmierne dôležité. Pokiaľ sa vytvorí taká firemná kultúra, ktorá je podobná atmosfére podobnej v dobre fungujúcej rodine, tak to prináša i podobné problémy ako mávame v rodinách. Napríklad i malé konflikty, ktorá sa musia okamžite riešiť. Práve ženská prítomnosť „zjemňuje“ takéto mini konflikty.
Vzdelanosť patrí k základným cieľom, ale zároveň aj k dôsledkom modernej spoločnosti. Každá firma má prijatú určitú filozofiu vzdelávania, aká je tá vaša?
Pravidelne každoročne pripravujeme špecializované školenia, ktoré sú rozdielne pre ženskú časť obchodu a tak isto pre mužskú časť obchodného tímu. Cieľom je informovať a odovzdať získané poznatky a odborné informácie o produktoch. Samozrejme, že dôraz sa kladie aj na vývoj obchodu a stratégiu v oblasti manažmentu a marketingu. Tieto pravidelne vzdelávacie aktivity sa snažíme využívať aj po stránke spoločenskej, kedy je príležitosť sa stretnúť s kolegami z ostatných pobočiek firmy Böttcher z ČR a Slovenska.
Ako funguje ženský časť predaja vo firme Böttcher?
V skupine Böttcher máme časť ktorú nazývame Východná Európa. Böttcher Česká republika je centrála pre túto časť. Preto máme exportné oddelenie, kde pracujú Ing. Iva Kratochvílová, Mgr. Renata Zavadilová a Bc. Veronika Hudcová.
V Českej republike vo Vyškove za technické valce zodpovedá Eva Crhonková. Za grafických zákazníkov Jitka Tichá, Alice Košťálová a Barbora Brtníková. V našej pobočke v Prahe Lenka Hupková a vo firme Böttcher Slovensko Jana Chrenová.
Ako vidíte firmu Böttcher do budúcnosti?
Firma Böttcher je silná celosvetovo pôsobiaca firma. Neustále inovujeme a rozrastáme sa. Ale i takáto veľká firma potrebuje kvalitné ľudské zdroje. Bez nich by ani zďaleka nemohla byť tak úspešná. Za tento úspech i v našom regióne by som chcel poďakovať všetkým pracovníkom, samozrejme i mimo obchodu. Zvlášť by som sa však chcel poďakovať, i touto cestou, mojim kolegyniam v obchode a vyjadriť im hlbokú úctu za ich výnimočnú a obetavú prácu.
Pripravil: František Martančík
